"Daten sind das neue Erdöl"
„Daten sind das neue Erdöl“, so beschrieb KPMG Managing Partner Holger Kneisel den hohen Stellenwert der Kundendaten für ein zukunftssicheres Geschäftsmodell. „Unternehmen, die über keine Daten zum Kaufverhalten ihrer Kunden verfügen, gelten als gefährdet“, fügte Kneisel hinzu. Diese Informationslücke gelte es zu schließen, um gewinn- und kundenorientiert wirtschaften zu können.
Justus Marquart, KPMG Partner Consulting, und Dorothee Ebert, Senior Manager KPMG, gingen auf die Konsequenzen ein, welche sich aus einer Missachtung der veränderten Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen ergeben. Seit 2000 sind „50 Prozent der Fortune 500 Unternehmen verschwunden“. Dies hängt zum einen damit zusammen, dass Kunden heutzutage überall sind. Gerade durch Technologien wie Smartphones und dem ständigen Zugriff auf das Internet, können Kunden zu beliebiger Zeit ihre Einkäufe tätigen. „Es gibt nicht mehr den klassischen Weg, wann und wo bestimmte Produkte erworben werden“, so Ebert. Es besteht eine klare Präferenz zum Onlineshopping. „Der Kunde erwartet Individualität und zieht es vor, keine vorgefertigten Produkte von den Unternehmen zu erwerben, sondern konfiguriert sich diese nach seinen eigenen individuellen Bedürfnissen.“, folgerte Ebert. Zudem informiert sich der Kunde bereits vorab über das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung, sodass der „Schwerpunkt Beratungsgespräch“ immer mehr in den Hintergrund rückt. Letztendlich erwartet der Kunde beim Beratungsgespräch nur eine positive Bestätigung seiner bereits getroffenen Entscheidung.
Diesbezüglich stehen den Unternehmen verschiedene Lösungsmöglichkeiten zur Verfügung. Analysetools wie IBM Watson sind bereits in der Lage, die Kunden in vordefinierte Charaktertypen zu kategorisieren und entsprechende Verkaufstexte an diese anzupassen. Darüber hinaus gilt es die Datenqualität sicherzustellen. Marquardt prognostizierte, dass bei fortschreitender Industrie 4.0 die Produktions- und Vertriebsprozess auf Basis von externen Daten stattfinden würden. Somit brauche es einen „abteilungsübergreifenden Verantwortlichen“, der in den gesamten Unternehmensprozess eingebunden ist.